Savoir gérer les agressions verbales - SARL NACRE - FORMEO
Description de la formation
Domaine : Communication
Objectifs de la formation
- Identifier les sources d’agressions verbales
- Savoir appréhender un conflit
- Savoir le gérer pendant l’agression et après
Public cible
Tout collaborateur recevant du public en face à face et/ou au téléphone.
Compétences pré-requises
Aucune si ce n’est être motivé(e)
Durée
1 jour (7 heures) soit 4 heures en temps synchrone et 3 heures en asynchrone
Nombre de participants maximum
6
Programme
I/ Définition et étude sur le conflit
- Qu’est-ce qu’un conflit ?
- Comment et d’où l’agression émane-t-elle ?
II/ Appréhender les agressions verbales
- Prendre conscience de son mode de communication en situation professionnelle
- Anticiper une situation tendue pour se préparer mentalement
- Développer son intelligence émotionnelle pour faire face à l’agressivité
III/ Gérer les situations d’agressions verbales
- Reconnaître ses réactions en situation de conflit
- Faire face à l’évitement, l’agressivité, la manipulation, la mauvaise foi
- Développer son assertivité
- S’approprier les techniques de résolution de conflits
IV/ L’après conflit
- Le contrat personnel de succès
- Savoir lâcher prise et prendre du recul
- Savoir appréhender de manière pérenne le stress provoqué par les situations d’accueil (au téléphone et/ou en face à face)
- Mettre en place un climat permettant expressions et échanges sereins
Dates des sessions
Contacter l'organisme de formation
Tarif HT :
488 €