Description de la formation

Domaine : Commercial

Description de la formation :

  • Inscrire la relation client dans le long terme.
  • Mettre en exergue sa valeur ajoutée, celle de son service et de son entreprise.
  • Établir des relations personnalisées et renforcer la dimension «service».
  • Gérer les situations délicates et les transformer en avantage.
  • Maîtriser les méthodes et les process de la fidélisation client.

Objectifs de la formation

À l’issue de l’action, le stagiaire sera capable d’optimiser sa satisfaction client en s’appuyant sur des techniques de fidélisation clients.

Public cible

La formation vise tous les salariés exposés à une relation client quotidienne, devant fidéliser et développer une qualité de service dans la durée

Compétences pré-requises

Aucune

Durée

21 heures

Nombre de participants maximum

N/A

Programme

COMPRENDRE L’IMPORTANCE DE LA RELATION CLIENT POUR RÉPONDRE AUX ENJEUX DE LA FIDÉLISATION

  • Estimer la valeur du client pour l’entreprise et pour moi dans ma fonction quotidienne : auto-positionnement de l’impact de son rôle dans la relation clientèle
  • Inscrire la fidélisation des clients dans un projet global d’entreprise
  • Identifier et optimiser les «occasions de contact» avec le client
  • Situer sa propre mission de service dans le processus de gestion de la relation client et comprendre l’impact de sa fonction sur la satisfaction du client et sa fidélisation
  • Savoir communiquer pour faire prendre conscience à toutes les personnes de l’entreprise de leur impact dans la qualité de la relation client
  • Fidélisation et historique de collaboration avec le client
  • Validation des acquis : Identification des missions liées à la relation clientèle et auto-positionnement des pistes de progrès.

COMPRENDRE LES ATTENTES ET LES BESOINS DU CLIENT : SAVOIR LES EXPLOITER

  • Préambule: savoir identifier les différents acteurs chez le client; leurs rôles, leur zone et leur pouvoir d’influence, ainsi que leurs besoins pour les fidéliser.
  • Distinguer entre clients satisfaits et clients fidélisés : quelles sont les attentes d’un client sur le court terme et sur le moyen terme
  • Apprendre à interroger ses clients pour découvrir leur degré de satisfaction et de fidélité.
  • Savoir faire remonter les informations (points forts et points faibles) au bon interlocuteur de son entreprise pour qu’elle l’intègre dans sa fonction au quotidien.
  • Validation des acquis : Repérage des critères de satisfaction sur des jeux de formations filmés

FAIRE FACE AUX SITUATIONS DÉLICATES DANS LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

  • Qu’est-ce qu’un conflit, apprendre à faire la différence entre un problème, une tension, une crise et un conflit.
  • Faut-il toujours éviter les conflits ? - Comment et pourquoi ? 
  • Comprendre les principales causes et éléments déclencheurs des conflits 
  • Apprendre à valider régulièrement la satisfaction client. 
  • Validation des acquis : Jeux d’apprentissage
  • Les 5 méthodes de gestion des conflits
  • Apprendre à valider régulièrement la satisfaction client.
  • Apprendre à refuser par la recherche de solution négociée.
  • L’assertivité et l’approche DESC (Décrire/ Expliquer/Solutionner/conclure)
  • Validation des acquis : Jeux de formation filmés

IDENTIFIER LES BESOINS ET LES CRITÈRES DE SATISFACTION DES CLIENTS

  • Savoir ce qu’est un cahier des charges - Comprendre le cahier des charges
  • Validation des acquis : Identification des critères de satisfaction liés au métier

METTRE EN PLACE UN SYSTÈME DE GESTION ET D’EXPLOITATION DE L’ACTIVITÉ

  • Savoir s’approprier les outils existants mis en place dans le cadre des cahiers des charges
  • Comprendre les données d’informations y afférentes

SAVOIR GÉRER SES PRIORITÉS ET SON TEMPS COMME RÉPONSE À LA SATISFACTION CLIENT

  • Une vidéo: «domptez votre temps»
  • Mettre le temps au service de ses clients
  • Définir ses objectifs et identifier sa marge de manoeuvre pour gérer son temps selon ses priorités personnelles et professionnelles 
  • Clarifier les priorités de sa mission, en intégrant les attentes de ses partenaires professionnels et ses valeurs personnelles
  • Identifier ses activités à haute valeur ajoutée 
  • Passer du temps subi au temps choisi: distinguer urgence et importance, et bâtir sa matrice des priorités.
  • Validation des acquis / Produire un livrable dans un temps limité en contexte de sollicitations.

Dates des sessions 

Accès permanent

Tarif HT

2000 € H.T.


Modalités de prise en charge

Vous pouvez bénéficier de l’aide à la formation du Fonds national de l’Emploi, FNE-Formation.

Le dispositif

Le FNE-Formation est une aide attribuée par la Direccte à une entreprise (aide à la formation du Fonds National de l’Emploi). 

Il a pour objet la mise en œuvre de mesures de formation professionnelle, permettant de faciliter la continuité de l’activité des salariés face aux transformations consécutives aux mutations économiques, et de favoriser leur adaptation à de nouveaux emplois en cas de changements professionnels dus à l’évolution technique ou à la modification des conditions de production.

L’ensemble des entreprises ayant des salariés placés en activité partielle sont éligibles pour ces salariés à l’exception des salariés en contrat d’apprentissage ou en contrat de professionnalisation.

Il n’y a pas de critère de taille d’entreprise ou de secteur d’activité.

Tous les salariés, à l’exception des alternants sont éligibles, indépendamment de leur catégorie socio-professionnelle ou de leur niveau de diplôme.

Les engagements de l’entreprise

En contrepartie des aides de l’Etat, l’employeur doit s’engager à maintenir dans l’emploi le salarié formé pendant toute la période de la convention.

Le contrat de travail étant suspendu pendant la période d’activité partielle, l’entreprise doit pouvoir justifier de l’accord écrit des salariés placés en activité partielle pour le suivi de la formation.

En savoir plus

 

Vous bénéficiez des dispositifs de prises en charges en cours d’OPCO Mobilités.

En savoir plus

Partager