Description de la formation

Domaine : Commercial

Description de la formation : Renforcer la relation client pour mieux fidéliser.

Objectifs de la formation

  • Renforcer la relation client pour mieux fidéliser
  • Valoriser l’image de l’entreprise
  • Ecouter, questionner et reformuler
  • S’affirmer face à un client difficile
  • Gérer les réclamations

Public cible

Assistantes commerciales, collaborateurs du service clients et toute personne ayant un contact direct ou téléphonique avec la clientèle.

Compétences pré-requises

Maîtriser l'usage courant d'un PC / ordinateur pour les sessions à distances.

Durée

21 heures

Nombre de participants maximum

10 heures

Programme

RENFORCER LA RELATION CLIENT POUR MIEUX FIDELISER

  • Comprendre les enjeux d'une relation de qualité
    • L'image de l'entreprise
    • La satisfaction du client
    • La fidélisation du client
  • Repérer les attentes de vos interlocuteurs
    • L'identité des interlocuteurs
    • La prise en compte de leurs demandes
    • La perception de leurs attentes

VALORISER L'IMAGE DE L'ENTREPRISE

  • Aborder sans stress la communication
    • Les principales difficultés au téléphone
    • S'affirmer dans une relation de face à face
  • Donner une image chaleureuse
    • La présentation
    • Les mots, les formules à employer

ECOUTER, QUESTIONNER ET REFORMULER

  • Utiliser les techniques d'écoute
    • Les différents types d'écoute
    • Les attitudes d'écoute et leur signification
  • Pratiquer la reformulation
    • Les raisons de la reformulation
    • Les bonnes reformulations

OBTENIR LA JUSTE INFORMATION

  • Les questions ouvertes pour faire parler
  • Les questions semi-ouvertes pour obtenir des réponses
  • Les questions fermées pour valider

S'AFFIRMER FACE A UN CLIENT DIFFICILE

  • Surmonter la passivité
    • Les attitudes passives
    • Les techniques pour y remédier
  • Contenir l'agressivité
    • Les comportements agressifs
    • Les moyens de les désamorcer
  • Eviter la manipulation
    • Les comportements manipulateurs
    • Les manières de les contourner

GERER LES RECLAMATIONS

  • Faire face aux exigences : la méthode DACA
    • La compréhension de l'insatisfaction
    • Le traitement de l'insatisfaction
  • Positiver et fidéliser le client
    • Obtenir un accord satisfaisant
    • Valoriser cette solution

Dates des sessions 

Accès permanent

Tarif HT

  • Tarif HT VISIOCONFERENCE : 840 €
  • Tarif HT INTRA Visioconférence/Présentiel : 1 995 €
  • Tarif HT INTER en présentiel : 945 €

S'inscrire à la formation

Accéder à la plateforme d'inscription

Modalités de prise en charge

Vous pouvez bénéficier de l’aide à la formation du Fonds national de l’Emploi, FNE-Formation.

Le dispositif

Le FNE-Formation est une aide attribuée par la Direccte à une entreprise (aide à la formation du Fonds National de l’Emploi). 

Il a pour objet la mise en œuvre de mesures de formation professionnelle, permettant de faciliter la continuité de l’activité des salariés face aux transformations consécutives aux mutations économiques, et de favoriser leur adaptation à de nouveaux emplois en cas de changements professionnels dus à l’évolution technique ou à la modification des conditions de production.

L’ensemble des entreprises ayant des salariés placés en activité partielle sont éligibles pour ces salariés à l’exception des salariés en contrat d’apprentissage ou en contrat de professionnalisation.

Il n’y a pas de critère de taille d’entreprise ou de secteur d’activité.

Tous les salariés, à l’exception des alternants sont éligibles, indépendamment de leur catégorie socio-professionnelle ou de leur niveau de diplôme.

Les engagements de l’entreprise

En contrepartie des aides de l’Etat, l’employeur doit s’engager à maintenir dans l’emploi le salarié formé pendant toute la période de la convention.

Le contrat de travail étant suspendu pendant la période d’activité partielle, l’entreprise doit pouvoir justifier de l’accord écrit des salariés placés en activité partielle pour le suivi de la formation.

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Vous bénéficiez des dispositifs de prises en charges en cours d’OPCO Mobilités.

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