Description de la formation

Domaine : Communication

Objectifs de la formation

  • Identifier les sources d’agressions verbales
  • Savoir appréhender un conflit
  • Savoir le gérer pendant l’agression et après

Public cible

Tout collaborateur recevant du public en face à face et/ou au téléphone.

Compétences pré-requises

Aucune si ce n’est être motivé(e)

Durée

1 jour (7 heures) soit 4 heures en temps synchrone et 3 heures en asynchrone

Nombre de participants maximum

6

Programme

I/ Définition et étude sur le conflit

  • Qu’est-ce qu’un conflit ?
  • Comment et d’où l’agression émane-t-elle ?

II/ Appréhender les agressions verbales

  • Prendre conscience de son mode de communication en situation professionnelle
  • Anticiper une situation tendue pour se préparer mentalement
  • Développer son intelligence émotionnelle pour faire face à l’agressivité

III/ Gérer les situations d’agressions verbales

  • Reconnaître ses réactions en situation de conflit
  • Faire face à l’évitement, l’agressivité, la manipulation, la mauvaise foi
  • Développer son assertivité
  • S’approprier les techniques de résolution de conflits

IV/ L’après conflit

  • Le contrat personnel de succès
  • Savoir lâcher prise et prendre du recul
  • Savoir appréhender de manière pérenne le stress provoqué par les situations d’accueil (au téléphone et/ou en face à face)
  • Mettre en place un climat permettant expressions et échanges sereins

Dates des sessions 

7 et 8 octobre 2020

Tarif HT :

488 €


S'inscrire à la formation

Accéder à la plateforme d'inscription

Modalités de prise en charge

Vous pouvez bénéficier de l’aide à la formation du Fonds national de l’Emploi, FNE-Formation.

Le dispositif

Le FNE-Formation est une aide attribuée par la Direccte à une entreprise (aide à la formation du Fonds National de l’Emploi). 

Il a pour objet la mise en œuvre de mesures de formation professionnelle, permettant de faciliter la continuité de l’activité des salariés face aux transformations consécutives aux mutations économiques, et de favoriser leur adaptation à de nouveaux emplois en cas de changements professionnels dus à l’évolution technique ou à la modification des conditions de production.

L’ensemble des entreprises ayant des salariés placés en activité partielle sont éligibles pour ces salariés à l’exception des salariés en contrat d’apprentissage ou en contrat de professionnalisation.

Il n’y a pas de critère de taille d’entreprise ou de secteur d’activité.

Tous les salariés, à l’exception des alternants sont éligibles, indépendamment de leur catégorie socio-professionnelle ou de leur niveau de diplôme.

Les engagements de l’entreprise

En contrepartie des aides de l’Etat, l’employeur doit s’engager à maintenir dans l’emploi le salarié formé pendant toute la période de la convention.

Le contrat de travail étant suspendu pendant la période d’activité partielle, l’entreprise doit pouvoir justifier de l’accord écrit des salariés placés en activité partielle pour le suivi de la formation.

En savoir plus

 

Vous bénéficiez des dispositifs de prises en charges en cours d’OPCO Mobilités.

En savoir plus

Partager