Description de la formation

Domaine : Commercial

Description de la formation :

Cette formation est animée en classe virtuelle et permet de reproduire les conditions d’une formation en présentiel.

Les méthodes pédagogiques restent interactives et les modalités utilisées permettent aux apprenants de participer activement :

  • Vision de l’ensemble des participants, du formateur et des contenus.
  • Possibilité d’intervenir pour chaque participant (oralement ou par chat) pendant la formation.
  • Réalisation de travaux en grand groupe ou en sous-groupes et debriefing du formateur.
  • Réalisation de quizz.
  • Visionnage de vidéo.
  • Possibilité pour le participant d’utiliser le support pendant la formation.

Pour pouvoir suivre cette formation il faut être muni d’un ordinateur connecté à internet avec micro et caméra.

Comme pour toute formation vous recevez une convocation et des horaires.

Pour commencer votre formation vous cliquez sur le lien dans votre convocation

Objectifs de la formation

Comprendre les enjeux d’une approche interculturelle.  Reconnaître l’ethnocentrisme, les à priori, les stéréotypes. Identifier et distinguer les facteurs de différenciation. Identifier certains travers relationnels propres à l’ethnocentrisme.

Public cible

Toute personne en relation avec un public Multiculturel et/ou international

Compétences pré-requises

Aucune

Durée

7 heures

Nombre de participants maximum

6/8

Programme

1- Identifier les enjeux de l'accueil : côté agence, côté clients

  • Quels sont les enjeux de mettre en place une bonne relation interculturelle ?
  • Comprendre la culture et les points de vigilance.
  • Informations sur les points de différenciation : les rapports au temps, la langue, les mondes sensoriels, la religion, les rapports hiérarchiques, le rapport aux risques, le masculin / féminin, induction / déduction, individualisme / communautarisme, les environnements architecturaux, l’expressivité, le concept de légitimité.
  • Les pièges de l’interculturel

2- L'arrivée des clients

  • Les codes de bienvenue internationaux et l'importance des premières secondes
  • Les premiers mots, les premiers gestes

3- Savoir donner une bonne image

  • L'image personnelle
  • Faire une bonne impression
  • Savoir se comporter et s'adapter à son client
  • Les gestes de respect
  • Les attitudes corporelles : les postures
  • La symétrie et la complémentarité de la communication
  • La gestion des files d'attentes
  • L'occupation de l'espace et des distances
  • Savoir donner du temps à chacun

4- S'adapter au langage de son interlocuteur

  • Être clair dans ses propos
  • Adopter un langage constructif
  • Utiliser des formules positives

5- Les étapes du service client

  • Maîtriser les composantes de l'échange client
  • Communiquer/Simplifier/Écouter/Proposer/Innover/Personnaliser

6- Fidéliser le client

  • Valoriser le service rendu
  • Personnaliser la relation
  • Donner envie à son client de revenir

7- Mener des actions et apporter un service de qualité

  • La gestion de son temps
  • L'organisation de ses actions
  • Le travail d'équipe

8- La gestion des situations difficiles

  • Repérer les sources d'insatisfaction
  • Savoir anticiper pour les éviter
  • Savoir rassurer et répondre

9-Mettre en place un plan d’action

  • Créer sa carte mentale
  • Réaliser son plan d’actions personnel

Dates des sessions 

  • 21/07/2020
  • 21/08/2020
  • 04/09/2020
  • 09/10/2020
  • 30/11/2020

Tarif HT

300,00 €

Informations diverses 

Évaluation : Un QCM d’évaluation des connaissances sera mis en place tout au long de la formation sous forme de Bingo. Une évaluation des acquis sera réalisée par le stagiaire et le formateur tout au long de la formation. Un questionnaire de satisfaction stagiaire sera renseigné en fin de formation

Certification : Attestation de formation



S'inscrire à la formation

Accéder à la plateforme d'inscription

Modalités de prise en charge

Vous pouvez bénéficier de l’aide à la formation du Fonds national de l’Emploi, FNE-Formation.

Le dispositif

Le FNE-Formation est une aide attribuée par la Direccte à une entreprise (aide à la formation du Fonds National de l’Emploi). 

Il a pour objet la mise en œuvre de mesures de formation professionnelle, permettant de faciliter la continuité de l’activité des salariés face aux transformations consécutives aux mutations économiques, et de favoriser leur adaptation à de nouveaux emplois en cas de changements professionnels dus à l’évolution technique ou à la modification des conditions de production.

L’ensemble des entreprises ayant des salariés placés en activité partielle sont éligibles pour ces salariés à l’exception des salariés en contrat d’apprentissage ou en contrat de professionnalisation.

Il n’y a pas de critère de taille d’entreprise ou de secteur d’activité.

Tous les salariés, à l’exception des alternants sont éligibles, indépendamment de leur catégorie socio-professionnelle ou de leur niveau de diplôme.

Les engagements de l’entreprise

En contrepartie des aides de l’Etat, l’employeur doit s’engager à maintenir dans l’emploi le salarié formé pendant toute la période de la convention.

Le contrat de travail étant suspendu pendant la période d’activité partielle, l’entreprise doit pouvoir justifier de l’accord écrit des salariés placés en activité partielle pour le suivi de la formation.

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Vous bénéficiez des dispositifs de prises en charges en cours d’OPCO Mobilités.

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