Description de la formation

Domaine : Commercial

Description de la formation :

Cette formation est animée en classe virtuelle et permet de reproduire les conditions d’une formation en présentiel.

Les méthodes pédagogiques restent interactives et les modalités utilisées permettent aux apprenants de participer activement :

  • Vision de l’ensemble des participants, du formateur et des contenus.
  • Possibilité d’intervenir pour chaque participant (oralement ou par chat) pendant la formation.
  • Réalisation de travaux en grand groupe ou en sous-groupes et debriefing du formateur.
  • Réalisation de quizz.
  • Visionnage de vidéo.
  • Possibilité pour le participant d’utiliser le support pendant la formation.

Pour pouvoir suivre cette formation il faut être muni d’un ordinateur connecté à internet avec micro et caméra.

Comme pour toute formation vous recevez une convocation et des horaires.

Pour commencer votre formation vous cliquez sur le lien dans votre convocation.

Objectifs de la formation

  • Prendre conscience des attendus et insupportables (implicites et explicites) de la Relation Client ("moi consommateur...")
  • S’approprier les enjeux et bénéfices de la satisfaction client
  • Appréhender la symétrie des intentions satisfaction clients / entreprise / salariés
  • Être au clair avec ses missions : positionnement, attitudes et compétences à déployer

Public cible

Tout public souhaitant travailler son sens du service client

Compétences pré-requises

Aucune

Durée

7 heures

Nombre de participants maximum

6/8

Programme

1-Quelle expérience faisons-nous vivre à nos clients ?

  • Les insupportables
  • Ce qui génère de la satisfaction
  • Comprendre la notion d’expérience
  • S’interroger sur les attendus et les insupportables clients (moi consommateur)
  • Identifier les bénéfices de la satisfaction client pour l'entreprise et le collaborateur

2- Les étapes du parcours clients

  • Les besoins de nos clients à chaque étape du parcours
  • Identifier les étapes du parcours client et les besoins des clients à chaque étape du parcours
  • Les nouveaux modes d’interaction clients (réseaux sociaux / relations clients digitales)
  • Qu’attend- t- on de moi (positionnement, attitude et compétences) ?
  • Savoir répondre aux besoins clients à chaque étape du parcours en utilisant le canal de communication approprié
  • Revoir les domaines de compétence attendus par les clients
  • Réaliser un service de qualité dans ses actions quotidiennes

3- Communiquer efficacement dans chaque échange

  • Les échanges en face à face : la première occasion de donner une bonne image de l'entreprise
  • Le téléphone, outil de communication : les règles de conduite d'un entretien en émission et réception d'appels
  • Les écrits : savoir y mettre la forme

4- Mettre en place un plan d’action

  • Créer sa carte mentale
  • Réaliser son plan d’actions personnel

Dates des sessions 

  • 24/07/2020
  • 28/08/2020
  • 22/10/2020
  • 19/11/2020

Tarif HT

300,00 €

Informations diverses 

Évaluation : Un QCM d’évaluation des connaissances sera mis en place tout au long de la formation sous forme de Bingo. Une évaluation des acquis sera réalisée par le stagiaire et le formateur tout au long de la formation. Un questionnaire de satisfaction stagiaire sera renseigné en fin de formation

Certification : Attestation de formation


S'inscrire à la formation

Accéder à la plateforme d'inscription

Modalités de prise en charge

Vous pouvez bénéficier de l’aide à la formation du Fonds national de l’Emploi, FNE-Formation.

Le dispositif

Le FNE-Formation est une aide attribuée par la Direccte à une entreprise (aide à la formation du Fonds National de l’Emploi). 

Il a pour objet la mise en œuvre de mesures de formation professionnelle, permettant de faciliter la continuité de l’activité des salariés face aux transformations consécutives aux mutations économiques, et de favoriser leur adaptation à de nouveaux emplois en cas de changements professionnels dus à l’évolution technique ou à la modification des conditions de production.

L’ensemble des entreprises ayant des salariés placés en activité partielle sont éligibles pour ces salariés à l’exception des salariés en contrat d’apprentissage ou en contrat de professionnalisation.

Il n’y a pas de critère de taille d’entreprise ou de secteur d’activité.

Tous les salariés, à l’exception des alternants sont éligibles, indépendamment de leur catégorie socio-professionnelle ou de leur niveau de diplôme.

Les engagements de l’entreprise

En contrepartie des aides de l’Etat, l’employeur doit s’engager à maintenir dans l’emploi le salarié formé pendant toute la période de la convention.

Le contrat de travail étant suspendu pendant la période d’activité partielle, l’entreprise doit pouvoir justifier de l’accord écrit des salariés placés en activité partielle pour le suivi de la formation.

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Vous bénéficiez des dispositifs de prises en charges en cours d’OPCO Mobilités.

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