Description de la formation

Domaine : Communication

Objectifs de la formation

  • Savoir gérer et maîtriser les appels entrants et sortants quelque soient les situations ou les appelants.
  • Comprendre les enjeux d’une communication téléphonique.

Public cible

Ouvert à tous ; commerciaux, assistant(e)s, cadres, techniciens…

Compétences pré-requises

Aucune si ce n’est être motivé(e)

Durée

1 jour (7 heures) soit 4 heures en temps synchrone et 3 heures en asynchrone

Nombre de participants maximum

6

Programme

I/ La communication orale

  • Les enjeux et les freins de la communication verbale
  • Les particularités de la communication téléphonique
  • Comprendre comment se transmet et se diffuse l’information

II/ La communication spécifique du téléphone

  • Développer l’écoute active
  • Apprendre à reformuler
  • Savoir recentrer les conversations
  • Poser les bonnes questions

III/ Les étapes de la relation téléphonique ou l’argumentaire

  • Préparer les appels
  • Prendre contact
  • Savoir gérer les réclamations
  • Savoir conclure

IV/ Adapter son comportement

  • Identifier et gérer les personnalités difficiles (le bavard, l’agressif, le blagueur…)
  • Adapter son langage
  • Savoir rester positif (ve) et chaleureux(se)
  • Etre empathique tout en s’affirmant

V/ Le contrat personnel d’évolution

  • Etablir un bilan sur ses points forts et ses axes d’amélioration
  • Etapes pour réussir à tenir ses engagements

Dates des sessions 

13 octobre 2020

Tarif HT :

244 €


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Modalités de prise en charge

Vous pouvez bénéficier de l’aide à la formation du Fonds national de l’Emploi, FNE-Formation.

Le dispositif

Le FNE-Formation est une aide attribuée par la Direccte à une entreprise (aide à la formation du Fonds National de l’Emploi). 

Il a pour objet la mise en œuvre de mesures de formation professionnelle, permettant de faciliter la continuité de l’activité des salariés face aux transformations consécutives aux mutations économiques, et de favoriser leur adaptation à de nouveaux emplois en cas de changements professionnels dus à l’évolution technique ou à la modification des conditions de production.

L’ensemble des entreprises ayant des salariés placés en activité partielle sont éligibles pour ces salariés à l’exception des salariés en contrat d’apprentissage ou en contrat de professionnalisation.

Il n’y a pas de critère de taille d’entreprise ou de secteur d’activité.

Tous les salariés, à l’exception des alternants sont éligibles, indépendamment de leur catégorie socio-professionnelle ou de leur niveau de diplôme.

Les engagements de l’entreprise

En contrepartie des aides de l’Etat, l’employeur doit s’engager à maintenir dans l’emploi le salarié formé pendant toute la période de la convention.

Le contrat de travail étant suspendu pendant la période d’activité partielle, l’entreprise doit pouvoir justifier de l’accord écrit des salariés placés en activité partielle pour le suivi de la formation.

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Vous bénéficiez des dispositifs de prises en charges en cours d’OPCO Mobilités.

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