Domaine : Commercial

Description de la formation : Comment faire la différence auprès de clients de plus en plus
exigeants ? Acquérir un discours adapté et maîtriser les étapes clés, autant de compétences
nécessaires pour optimiser sa relation client. Cette formation associe compétences relationnelles et
techniques facilement exploitables. S’entrainer pour développer ses acquis et utiliser les objections
pour rebondir.

Objectifs de la formation

  • Communiquer efficacement avec son client et le découvrir
  • Répondre à ses besoins dans une relation Gagnant-Gagnant
  • Négocier et valoriser les objections

Public cible

Tout public en relation clients.

Compétences pré-requises

Aucunes. Un ordinateur multimédia équipé d'une carte son standard et d'un accès à une connexion Internet haut débit (8 Mo ou plus conseillé).

Durée

14 Heures.

Nombre de participants maximum

8 Personnes.

Programme

Première classe virtuelle (3 heures 30) :

Activité de démarrage pour créer le lien et valoriser l’efficacité du questionnement.

Identifier les principes de la relation client et de la communication :

  • Définir la relation client
  • Prendre en compte les bases de la communication verbale et non verbale
  • Respecter les étapes d’une relation (client) réussie

Exercice de questionnement croisé et efficace - Brainstorming (Klaxoon)
Exercice en sous-groupes sur les étapes de la relation commerciale.

Deuxième classe virtuelle (3 heures 30)

Réussir sa prise de contact :

  • Définir et connaître la règle des 4X20
  • Se présenter et faciliter la relation par des comportements adaptés

Rédaction individuelle de son pitch - Mise en pratique sous forme de Jeu de rôle.

Créer une relation de confiance avec son client :

  • Identifier et maîtriser son trac
  • Se faire confiance pour avoir de l’assurance et rassurer
  • Maîtriser le vocabulaire positif

Exercice en sous-groupes /causes et conséquences du trac - Exercice de traduction en langage positif.

Troisième classe virtuelle (3 heures 30)

Prendre en compte les attentes du client :

  • Pratiquer une écoute active
  • Maîtriser le questionnement
  • Identifier les motivations et besoins

Vidéo : exercice d’observation - Exercice individuel : identifier les types de questions (Klaxoon) - Jeu de rôle : identifier les besoins en 3 étapes.

Quatrième classe virtuelle (3 heures 30)

Répondre efficacement aux besoins avec des solutions Gagnant – Gagnant :

  • Utiliser la méthode BOB
  • Argumenter avec CAP
  • Annoncer un prix et négocier

En binôme : répondre à un besoin - Jeu de rôle : le prix en lien avec le CAP

Répondre aux objections en maintenant la relation :

  • Maintenir une relation de confiance et d’écoute
  • Utiliser l’objection pour valoriser son offre de prestation
  • Expliquer fermement et simplement

Brainstorming : inventaire des objections récurrentes.
En binôme : traitement d’une objection de son quotidien par étape.

Dates des sessions 

  • 20 et 21 mai 2020 (14h-17h30)
  • 4 et 5 juin 2020 (14h-17h30)

Tarif HT

540 Euros


Documents à télécharger


S'inscrire à la formation

Contacter l’organisme de formation

Modalités de prise en charge

Vous pouvez bénéficier de l’aide à la formation du Fonds national de l’Emploi, FNE-Formation.

Le dispositif

Le FNE-Formation est une aide attribuée par la Direccte à une entreprise (aide à la formation du Fonds National de l’Emploi). 

Il a pour objet la mise en œuvre de mesures de formation professionnelle, permettant de faciliter la continuité de l’activité des salariés face aux transformations consécutives aux mutations économiques, et de favoriser leur adaptation à de nouveaux emplois en cas de changements professionnels dus à l’évolution technique ou à la modification des conditions de production.

L’ensemble des entreprises ayant des salariés placés en activité partielle sont éligibles pour ces salariés à l’exception des salariés en contrat d’apprentissage ou en contrat de professionnalisation.

Il n’y a pas de critère de taille d’entreprise ou de secteur d’activité.

Tous les salariés, à l’exception des alternants sont éligibles, indépendamment de leur catégorie socio-professionnelle ou de leur niveau de diplôme.

Les engagements de l’entreprise

En contrepartie des aides de l’Etat, l’employeur doit s’engager à maintenir dans l’emploi le salarié formé pendant toute la période de la convention.

Le contrat de travail étant suspendu pendant la période d’activité partielle, l’entreprise doit pouvoir justifier de l’accord écrit des salariés placés en activité partielle pour le suivi de la formation.

En savoir plus

 

Vous bénéficiez des dispositifs de prises en charges en cours d’OPCO Mobilités.

En savoir plus

Partager